“今天怎么掛號窗口的人都沒上班呀？”上周五一早，家住市區(qū)的劉阿姨來到衢州市人民醫(yī)院就診，想要去掛號窗口掛號時，卻發(fā)現(xiàn)所有的掛號窗口都關(guān)閉了?？吹接行┟Ｈ坏膭⒁?，旁邊一位身著紅馬甲的志愿者趕緊上前告知：“阿姨，今天不是沒上班，是要在自助機上掛號。來，我教您怎么操作?！辈坏揭环昼?，劉阿姨在志愿者的指導(dǎo)下，完成了掛號。

據(jù)介紹，全面關(guān)閉人工窗口，讓機器代替人工，是衢州市人民醫(yī)院在全市衛(wèi)生系統(tǒng)首推的一次改革，實現(xiàn)了院內(nèi)所有就醫(yī)流程無盲區(qū)覆蓋。同時，也是深化“最多跑一次”改革的一次大膽創(chuàng)新。

“機器換人”改革，引導(dǎo)患者自助掛號

自2018年5月開始，市人民醫(yī)院深化推進“最多跑一次”改革近十個月，切實從群眾看病就醫(yī)的關(guān)鍵小事做起，主動發(fā)現(xiàn)百姓就醫(yī)過程中存在的痛點、堵點、難點問題，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，提升了醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。

但在改革過程中，仍有不少值得提升的地方。此次首次推出“機器換人”改革，市人民醫(yī)院“最多跑一次”專班成員做了大量方案和應(yīng)急預(yù)案。特意挑選門診量相對較少的周五進行嘗試，所有窗口工作人員和志愿者都“跑”了起來，在門診大廳做引導(dǎo)、分流工作。一旦出現(xiàn)問題，立即將患者引導(dǎo)到人工臺。

記者在門診大廳看見，患者在自助機前有序排隊，每一臺自助機前都有志愿者和工作人員。8點30分，在門診人流量較多時，不少工作人員來到大門口進行導(dǎo)醫(yī)分流，保障患者不在一樓大廳扎堆。

在“機器換人”改革中，一直“懶”得使用自助機的患者，就不得不嘗嘗自助機的“滋味”?！耙郧翱偭?xí)慣在窗口排隊，覺得自助機用不來，今天看到人工收費窗口關(guān)閉，就嘗試了一下自助掛號，沒想到用起來真方便！”一位首次使用自助掛號機的患者說道。

預(yù)約掛號人工轉(zhuǎn)智能，方便的是患者，跑腿的是醫(yī)護人員。當(dāng)日，還有門診工作人員在自助機旁，發(fā)放印有預(yù)約掛號方式的卡片，讓來就醫(yī)的患者全面了解預(yù)約掛號的途徑。

每周四、五試行，功能將進一步完善

“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域‘最多跑一次’的核心永遠(yuǎn)是患者。關(guān)閉門診人工服務(wù)窗口，推行網(wǎng)上移動化預(yù)約付費就診服務(wù)，是醫(yī)院深化‘最多跑一次’改革的突破口?！碑?dāng)天，在現(xiàn)場作為志愿者參與自助掛號指導(dǎo)的門診部主任王之成說，“以往百姓看一次普通門診，常常要六七點鐘就到醫(yī)院排隊，費時費力。現(xiàn)在只要手機APP上點一點，足不出戶就可以完成線上就診。‘最多跑一次改革’的新嘗試，將為患者帶來更方便、快捷的服務(wù)?！?span>

王之成介紹，市人民醫(yī)院將于每周四、五推行“機器換人”改革，共有21臺自助服務(wù)終端機全面代替人工掛號收費窗口。“就目前試行情況來看，90%都做得不錯，但農(nóng)保、特保、退費等問題仍需完善。”王之成說，即便碰到問題，患者也完全不用擔(dān)心，門診同時設(shè)有應(yīng)急窗口。

    接下來，衢州市人民醫(yī)院將繼續(xù)研發(fā)完善醫(yī)療就診自助服務(wù)功能，不斷探索創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+” 健康醫(yī)療服務(wù)，充分利用現(xiàn)代化智能手段，化繁為簡，通過智慧醫(yī)療提升“最多跑一次”加速度，提升醫(yī)患關(guān)系的溫度，將“群眾少跑腿”落到實處。